การจัดผังร้านค้า (Layout) โดย ดร.ฉัตรชัย ตวงรัตนพันธุ์
โดยทั่วไปการจัดวางผังร้านควรจะคำนึงถึงเรื่อง Traffic flow เป็นสำคัญ หลักการก็คือทำอย่างไรให้ Traffic flow ให้ยาวแต่ Traffic time ต้องสั้น หมายความว่า การดีไซน์ผังร้านค้าทำอย่างไรให้ลูกค้าสามารถเดินได้รอบร้านให้มากที่สุด เพื่อที่สินค้าทุกแผนกจะได้มีโอกาสขาย แต่ต้องให้ใช้เวลาสั้นที่สุด เพราะหากลูกค้าใช้เวลาในร้านค้านานจนเกินเหตุก็จะทำให้เกิดการติดขัด Traffic jam ลูกค้าใหม่ก็เข้าร้านไม่ได้
การวางผังภายในร้าน เป็นความจริงที่ว่าในธุรกิจเกือบทุกอย่างต้องมีลูกเล่น ( trick ) ในการเรียกลูกค้า ธุรกิจค้าปลีกก็ไม่อาจหนีพ้นความจริงข้อนี้เช่นกัน การจัดวางผังภายในร้านค้าปลีกไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ก็ต้องมีลูกเล่นเช่นกัน ลูกเล่นต่างๆ ที่ควรพิจารณาเมื่อจะจัดทำผังร้านค้า เช่น
1. เส้นทางสัญจรภายในร้าน ( traffic flow ) จุดเน้นในเรื่องเส้นทางสัญจรในร้านคือ ควรจัดให้ยาวที่สุดเท่าที่จะทำได้ ด้วยการให้ลูกค้าเดินผ่านส่วนต่างๆ ของร้าน การกำหนดทางเดินสำหรับลูกค้าภายในร้านควรมีการวางผังสินค้าในร้านให้เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าเดินทางไปยังจุดที่เราต้องการให้เดินเข้าไป หรือเพื่อให้ลูกค้าเดินได้รอบทั้งร้าน ไม่ใช่จุดใดเพียงจุดเดียว ตัวอย่างเช่น บันไดเลื่อนขึ้นลงของห้างสรรพสินค้า มักจะวกวนขึ้นทางลงทาง เพื่อจะดึงให้ลูกค้าเดินดูในส่วนอื่นๆ ด้วย ดังตัวอย่างในภาพตัวอย่างการเลื่อนของบันไดเลื่อนในห้างสรรพสินค้า
2. การจัดวางสินค้าที่สร้างความประทับใจ ( first impression merchandise ) สินค้าที่ถัดจากประตูทางเข้า จะต้องให้ความประทับใจและกระตุ้นลูกค้าให้อยากเดินเข้าไปชมในร้านทั้งนี้จากการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค ผู้บริโภคกว่า 1 ใน 3 ที่เข้าไปในร้านด้วยความไม่ตั้งใจ แต่เพราะเกิดความประทับใจที่ได้เห็นหรือสัมผัสกับสินค้าในส่วนแรก ตัวอย่างเช่น ชั้นล่างสุดของห้างสรรพสินค้ามักจะเป็นสินค้าประเภทเครื่องสำอางหรือน้ำหอม เพราะสินค้าเหล่านี้มีกลิ่นที่หอมดึงดูดใจ ขณะเดียวกันก็มีลักษณะการจัดวางสินค้าที่สวยงาม ส่วนซุปเปอร์มาร์เก็ตก็มักจะพบผักและผลไม้ก่อน และร้านเบเกอรี่ก็จะได้กลิ่นหอมของขนมดึงดูดใจก่อนอยู่เสมอ
3. ชนิดของการให้บริการ ( service ) ถ้าร้านค้าปลีกนั้นเป็นลักษณะการเลือกซื้อสินค้าแบบบริการตนเอง ( self service ) หลักสำคัญก็คือสินค้าจะต้องถูกนำมาจัดวางบนหิ้ง ชั้นวางสินค้าหรือโต๊ะที่ลูกค้า สามารถหยิบดูลองดูได้ ร้านค้าในลักษณะนี้จะต้องมีพื้นที่ มากพอสำหรับลูกค้าที่จะสัญจรภายในร้านได้โดยไม่ติดขัด เช่น ในซุปเปอร์มาเก็ต ความกว้างระหว่างชั้นสินค้าควรมีความกว้างพอเพียงที่รถเข็นสินค้าสามารถเข็นผ่านสวนกันได้ หากทางเดินระหว่างชั้นสินค้าแคบ เมื่อลูกค้าคนหนึ่งหยุดดูสินค้าก็จะทำให้ทางเดินส่วนนั้นติดขัดเกิดความไม่สะดวกที่ลูกค้าคนอื่นๆ จะเข้าไปชมสินค้าได้ทั่วถึง
4. ประสิทธิภาพในการควบคุมดูแล ภายในร้านค้าตำแหน่งแคชเชียร์หรือพนักงานเก็บเงินควรอยู่ในตำแหน่งที่สามารถมองเห็นประตูทางเข้าออกได้ชัดเจนที่สุด เพราะถ้าโต๊ะแคชเชียร์อยู่ด้านในอาจไม่สามารถเห็นลูกค้าที่เข้า-ออกร้าน โอกาสที่สินค้าจะสูญหายก็จะเป็นไปได้มาก สำหรับในร้านค้าปลีกที่มีชั้นวางสินค้า ตั้งโชว์สินค้าวางในแนวขนานของร้าน เพราะจะได้สามารถสังเกตการเคลื่อนไหวของลูกค้าภายในร้านค้าด้วย แต่ถ้าวางในตำแหน่งแนวขวางกับร้าน ชั้นวางสินค้าแถวแรกจะบดบังทัศนะวิสัยภายในร้านหมด ซึ่งทำให้การควบคุมดูแลยาก ดังแสดงในภาพการจัดวางผังภายในร้าน
5. อุปนิสัยในการซื้อสินค้าของผู้ซื้อ การจัดผังภายในของร้านค้ายังขึ้นกับอุปนิสัยในการซื้อสินค้าของผู้ซื้อด้วย ตัวอย่างเช่น ห้างสรรพสินค้าส่วนใหญ่มักจะนำเอาเสื้อผ้า รองเท้าสุภาพบุรุษมาไว้ชั้นล่าง ส่วนของสุภาพสตรีและเด็ก จะไว้ชั้น 2 ทั้งนี้เพราะคุณสุภาพบุรุษมีนิสัยไม่ใช้เวลานานกับการซื้อสินค้าถ้าต้องการอะไรจะตรงรี่เข้าไปหาสิ่งนั้นเลย ส่วนคุณสุภาพสตรีนิยมการช้อปปิ้ง การเดินไปรอบๆ ก่อนถึงมุมสินค้าที่ต้องการ ก็ไม่ได้ก่อให้เกิดความรำคาญใจแต่อย่างไร กลับชื่นชมมากกว่า หรือในกรณีของซูเปอร์มาร์เก็ต ลูกค้าที่เดินเข้ามาในซูเปอร์มาร์เก็ตจะมีวัตถุประสงค์เพื่อเลือกซื้อสินค้าประเภทอาหารก่อน เสร็จแล้วค่อยช้อปปิ้งในส่วนของใช้ในครัวเรือน ซูเปอร์มาร์เก็ต จึงต้องจัดผังการสัญจรในร้านโดยแบ่งเป็น 2 ส่วนอย่างเห็นได้ชัดคือ อุปโภคส่วนหนึ่ง บริโภคส่วนหนึ่ง โดยมีส่วนของผักผลไม้ อาหารสดอยู่ชิดริมผนังด้านใน เป็นต้น
