ดังนั้น การปรับปรุงร้านให้ดีขึ้น ก็คือ การทำร้านค้าปลีกอย่างถูกต้อง ด้วยการ โฟกัสที่กลุ่มลูกค้าให้แน่ๆว่า ลูกค้าของคุณคือใคร จากนั้นหาจุดผิดพลาดที่มีแล้วลงมือแก้ไขทันที และสร้างยอดขาย ด้วยการอบรมพนักงานให้มีทัศนคติที่ดีต่อลูกค้า ปรับเปลี่ยนรูปแบบการจัดซื้อเสียใหม่ สร้างนักขายเงียบด้วยการตกแต่ง ทำการตลาดเฉพาะจงจุดประสงค์เดียว มีความเข้าใจในการดำเนินงานในร้าน และมีวิธีการควบคุมต้นทุน
โฟกัส ที่กลุ่มลูกค้า
ถ้าเราจะถามคุณว่า ลูกค้าของคุณคือใคร ? ถ้าคุณตอบว่า “ทุกกลุ่ม” นั่นคือหายนะที่กำลังจะเกิดขึ้น การทำร้านค้าปลีกที่ถูกต้อง จะต้องมีการระบุกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนได้ว่า ลูกค้าของคุณเป็นกลุ่มไหนกันแน่ เพราะมันจะทำให้คุณไม่เห็นทิศทาง ที่จะนำมาวางกลยุทธ เพื่อชนะใจลูกค้าได้
มันมี 4 แนวทาง ที่ใช้สำหรับในการวางกลยุทธสำหรับการค้าปลีก ที่กำหนดมาจากความต้องการของลูกค้า 4 รูปแบบ เป็นหลัก คือ ลูกค้าที่ต้องการประหยัดเวลา ลูกค้าที่ต้องการประหยัดค่าใช้จ่าย ลูกค้าที่ต้องการประสบประการณ์ใหม่ๆ ลูกค้าที่ต้องการความพิเศษเหนือกว่า
- ลูกค้าที่ต้องการประหยัดเวลา หมายถึงลูกค้าที่ต้องการความสะดวกรวดเร็ว อย่างร้านสะดวกซื้อนั้น จะจับลูกค้ากลุ่มนี้เป็นหลัก โดยจะมีการวางกลยุทธ์ ทุกด้านเพื่อสนองความต้องการของลูกค้าเขากลุ่มนี้ โดยเริ่มตั้งแต่ การเลือกทำเลที่สะดวก มีชั่วโมงที่ให้บริการที่นานกว่าร้านทั่วไป ให้ความสำคัญในการจัดผังร้านที่สามารถหาซื้อสินค้าได้สะดวกรวดเร็ว เช่น มีการจัดหมวดสินค้าที่ทำให้ลูกค้าหาสินค้าพบได้ง่ายๆ มีสัญลักษณ์ของร้านจดจำได้ง่าย ใช้เทคโนโลยีเพี่อแยกประเภทสินค้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการ
- ลูกค้าที่ต้องการประหยัดค่าใช้จ่าย ก็คือ กลุ่มที่ชอบซื้อของถูก การวางกลยุทธ สำหรับลูกค้า กลุ่มนี้ก็คือ ให้ความสำคัญในเรื่องของการจัดซื้อ เพื่อทำให้ได้ต้นทุนสินค้าราคาต่ำ ตัวอย่างของกลุ่มนี้ คือ ร้านซุปเปอร์สโตร์ ร้านสินค้าราคาเดียว ร้านขายสินค้าจากโรงงาน เป็นต้น เทคโนโลยีที่จะถูกเลือกมาใช้ จะเน้น ความเร็วสูง มีการบริหารสต็อกที่ดี และมีการทำตลาดในรูปแบบให้สินค้าหมุนเวียนเร็วที่สุด
- ลูกค้าที่ต้องการประสบการณ์ใหม่ๆ และความสนุกสนาน กลยุทธ์ที่ควรใช้สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ ก็คือ การให้ความสำคัญที่มีการตกแต่งร้านที่สะดุดตา มีการเปลี่ยนแปลงสินค้าเข้ามาใหม่ๆเสมอ มีกิจกรรมสร้างสรรค์แปลกใหม่ ใช้เทคโนโลยีที่ยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนได้ง่าย มีการจัดกิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ด้วยกัน ตัวอย่างของร้านค้ากลุ่มนี้ เช่น เป็นกลุ่มนิยมกีฬาประเภทเดียวกัน หรือเป็นผู้นิยมวงดนตรีร็อคด้วยกัน หรือ ขายสินค้นที่แปลก เร้าใจ ร้านสินค้าธรรมชาติ สินค้าเพื่อสุขภาพ ฟิตเนส ผับ-ร้านอาหารที่จับกลุ่มเฉพาะวัยรุ่น กลุ่มขาร็อค หรือ ร้านขายสินค้าที่จับกลุ่มวัยรุ่น เป็นต้น
- ลูกค้าที่ความพิเศษที่เหนือกว่า เป็นกลุ่มที่ต้องการสนองความต้องการส่วนลึกของตัวเอง เป็นลูกค้าที่มีฐานะดี ดังนั้นกลยุทธ์ การจัดร้าน และสินค้า จะดู หรูหรา เหนือกว่าปกติ ระบบเทคโนโลยีใช้ระบบ CRM ที่เป็นการบริการเก็บข้อมูลลูกค้า และให้บริการแบบเฉพาะรายบุคคล การตลาด เน้นการสร้างความรู้สึกที่เหนือกว่า พิเศษกว่า ตัวอย่างสินค้า รถเบ็นซ์ สินค้าแบรนด์แนม เป็นต้น
แล้วร้านของคุณล่ะตกอยู่ในกลุ่มไหน เมื่อคุณแน่ในแล้ว ต้องศึกษาความต้องการของกลุ่มลูกค้าของคุณ แล้ววางกลยุทธ์ที่สอดคล้องกัน ในการ จัดร้าน จัดสินค้า และการบริการ ให้ตอบสนองความต้องการของพวกเข้าได้ ความรู้ในเรื่องนี้จะช่วยให้คุณจะได้รับความสำเร็จมากกว่า แต่ถ้าคุณไม่มีการจัดกลุ่มลูกค้าที่แน่นอน และทำให้ถูกต้องตั้งแต่แรกด้วยการโฟกัสให้ชัดๆว่า ลูกค้าของคุณคือกลุ่มไหนแน่ละก้อ ก็ยากที่จะประสบความสำเร็จ
ระบุจุดที่ผิด แล้วแก้ไขทันที
มีสิ่งที่ร้านค้าปลีกมักจะทำผิดที่คล้ายกันเสมอ ก็คือ
- ไม่เคยปรับเปลี่ยนมาหลายสิบปี คุณลองทบทวนดูซิว่าสภาพร้านของคุณปรับเปลี่ยนครั้งสุดท้ายเมื่อไหร่ สภาพของร้านบางแห่งดูเก่าเกินไปหรือไม่ ขาดสิ่งดึงดูดความสนใจลูกค้าหรือไม่ ถ้าใช่คุณควรคิดถึงการปรับโฉมใหม่ เพื่อให้ร้านของคุณใส สะอาด น่าสนใจมากขึ้น ที่จะช่วยให้คุณเพิ่มยอดขายขึ้นมาได้
- ร้านที่ยุ่งเหยิง ร้านที่รกรุงรัง ยุ่งเหยิง สกปรก นั้นส่อถึงบุคลิกของเจ้าของร้าน และผู้จัดการที่แย่ รวมไปถึงการทำให้ลูกค้ามองว่าสินค้าของคุณดูด้อยคุณภาพไปด้วย ร้านของคุณกำลังทำผิดในข้อนี้อยู่หรือไม่ ถ้ามีจงแก้ไขโดยด่วน ด้วยการเปรียบเทียบร้านของคุณกับร้านที่มีมาตรฐานที่ดี แล้วนำไปแก้ไข หากยังไม่สามารถแก้ไขได้ลองเปลี่ยนผู้จัดการร้านใหม่ หรือเปลี่ยนเจ้าของร้านไปเลย
- ร้านที่ชั้นวางของว่าง ตรวจดูชั้นวางสินค้าของคุณดูว่า มีสินค้าที่ขาดหรือไม่ หรือชั้นวางของว่าง แสดงว่า การบริหารคลังสินค้าไม่ค่อยดี คุณควรหาทางปรับระบบการจัดการสินค้าหมุนเวียน ใหม่ และหมั่นตรวจสอบสินค้าเสมอ ชั้นสินค้าที่ว่างบ่อยๆ เป็นอีกสาเหตุหนึ่งที่สำให้ร้านค้าปลีกไม่ประสบความสำเร็จ เพราะหากลูกค้าเข้ามาในร้านแล้วสินค้าไม่ครบก็จะเสียลูกค้าของคุณไปที่ร้านอื่นอย่างถาวรได้
- ร้านที่มีการสัญจรที่แย่มาก บางร้าน มีทางเดินแคบ หรือมีของวางเกะกะ หรือมีการจัดผังร้านที่ปิดกั้น มีทางตัน เข้าถึงสินค้าได้ยากนั้น ทำให้มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้า คุณตรวจดูซิว่า ร้านของคุณเข้าถึงสินค้าได้ยากหรือไม่ ถ้าใช่ควรแก้ไขทันที ด้วยการจัดผังการเข้าออกที่สะดวก และการสัญจรควรที่จะเดินสวนทางกันได้ หรือถ้าร้านของคุณเป็นร้านสำหรับเด็ก คุณก็ต้องเผื่อช่องทางสำหรับการอุ้มเด็กด้วย เป็นต้น
- ไม่มีการจัดโชว์สินค้าตามฤดูกาล ร้านค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ จะมีการจัดโปรโมชั่นซึ่งเปรียบเสมือนการแต่งตัว ที่จะต้องมีการเปลี่ยนบ่อยๆ เพื่อดึงดูดความสนใจให้ลูกค้าเข้ามาในร้าน ร้านจำนวนมากไม่เคยคิดถึงเรื่อง สภาพร้านเป็นอย่างไร ก็เป็นแบบนั้นตลอดชีวิต คุณลองลุกขึ้นมาจัดรายการโปโมชั่นสินค้าหน้าร้านบ้าง อาจจะจัดรายการสินค้าตามเทศกาล หรือ จัดตามฟดูกาล เป็นต้น สิ่งนี้จะแสดงถึงการเอาใจใส่ในการดูแลร้าน ที่มีส่วนช่วยให้ร้านของคุณประสบความสำเร็จได้
- ป้าย ไม่ว่าจะเป็นป้ายภายนอกร้าน หรือป้ายในร้าน มันมีผลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อ และการเพิ่มยอดขายของร้าน เช่น ลด50% , ซื้อ 1 แถม 1, หรือมีสินค้าใหม่, ฉลองครบรอบ 2 ปี เป็นต้น รูปแบบ และข้อความ มีส่วนสำคัญในการกระชากลูกค้าเข้าร้านได้ แต่ในทางตรงกันข้าม หลายคนกลับทำผิดด้วยการสร้างบรรยากาศให้ลูกค้าอยากหนี เช่น มีป้ายที่ไม่เป็นมิตร เช่น ซื้อแล้วไม่รับเปลี่ยน ไม่รับคืน หรือบางแห่ง มีป้ายรับสมัครงานโดดเด่น บังสินค้าที่จะขาย หรือมีป้ายที่ผุพัง หรือ ไม่มีป้ายอะไรเลย จนทำให้ลูกค้างงว่า ร้านนี้ขายอะไร
- ร้านที่ไม่มีพนักงานอยู่ในร้าน คุณเคยเห็นหรือไม่ ร้านบางแห่ง จัดร้านสวยงามหรูหรา แต่พอเข้าไป ดูเวิ้งว้าง เหมือนถูกผีหลอก เพราะเงียบมาก และยังไม่มีพนักงานอยู่ประจำร้านอีก เรื่องนี้อาจจะมาจากขาดการอบรมพนักงาน หรือพนักงานเข้าออกบ่อย ซึ่งปัญหานี้ก็ต้องแก้ไขโดยด่วน เช่น อาจมีการจ้างพนักงานพาร์ทไทม์ เป็นต้น
- ร้านที่ขาดเงินหมุนเวียน ปัญหาที่ร้านค้าปลีกส่วนใหญ่ต้องจบลงก็คือ การขาดแคลนเงินสดหมุนเวียนในร้าน โดยไม่สามารถจ่ายค่าเช่าได้ ที่จะมีสาเหตุมาจากการมีสต็อกสินค้าค้างมากเกินไปแล้วขายไม่ออก การควบคุมการใช้จ่ายไม่ดี หรือการลงทุนในร้านสาขาอื่นจนขาดเงินหมุนเวียน
- ร้านที่ใช้เทคโลยีแบบเก่า ร้านค้าปลีกบางแห่ง ล้าสมัย ไม่มีการใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการ หรือ ใช้ไม่เหมาะสม แต่ถ้าคุณต้องการที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการร้านค้าปลีกที่ดีขึ้นก็ต้องปรึกษาผู้รู้ในด้านนี้
ข้อผิดพลาดที่คุณค้นพบเหล่านี้ จะต้องได้รับการหาทางแก้ไขทันที โดยไม่ละเลย หากละเลย ก็เตรียมปิดกิจการได้ในไม่ช้า
เพิ่มยอดขายด้วยการอบรมพนักงาน
หัวใจของการให้บริการที่ดี คือ การมีทัศนคติที่ดีต่อลูกค้า คุณลองทบทวนดูว่า ตัวเอง และพนักงานในร้าน ไว้วางใจลูกค้าหรือไม่ คอยอยู่ข้างหลังเพื่อให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้า ตลอดเวลาหรือไม่ ร้านของคุณ เปิด-ปิด ตรงเวลาหรือไม่ และเห็นคุณค่าของลูกค้าไหม เช่น ปล่อยให้ลูกค้ารอจ่ายเงินนาน หรือให้คอยเราทำอย่างอื่นอยู่ หรือไม่ เป็นต้น นอกจากนี้แล้ว คุณมีการสื่อสารกับลูกค้าหรือไม่ เช่น รับโทรศัพท์ทันที และพูดคุยกับลูกค้าด้วยความยิ้มแย้ม มีข้อมูลของคุณส่งถึงกลุ่มลูกค้า หรือ กล่าวคำขอบคุณทุกครั้งที่ลูกค้าชำระเงินไหม
การอบรมพนักงาน นอกเหนือจากความรู้เกี่ยวกับสินค้า และการปฏิบัติงานที่ดีแล้ว ต้องแน่ใจว่าทำให้พนักงานของคุณเปลี่ยนแปลงทัศนคติที่ดีต่อลูกค้าแล้วด้วย
เพิ่มยอดขายด้วยการจัดซื้อที่ดีกว่า
ระบบการจัดซื้อที่ได้มีประสิทธิภาพดีกว่า จะแสดงด้วย สินค้าไม่ขาดสต็อก มีสินค้าที่ตรงกับความต้องการ และแน่นอนว่าสินค้าที่เต็มชั้นวางของจะทำให้เพิ่มยอดขายได้เพิ่มและสร้างความพอใจให้ลูกค้า
ในเรื่องนี้ การเลือกใช้ซอฟท์แวร์ร้านค้าปลีก จะช่วยคุณจัดการในเรื่องนี้ได้ดีขึ้น ที่ทำให้มีรายงาน เกี่ยวกับ อะไรคือสินค้าที่ขายดี ในการค้าปลีกนั้น จะมีประมาณ 20% ที่เป็นสินค้าขายดี ที่เราควรระบุได้
อะไร คือ สินค้าที่ขายได้ช้า เราควรทำราคาให้ลดลงและเคลื่อนไหวออกไปได้เร็ว
การมีสินค้าเต็มร้าน และเคลื่อนไหวดี เป็นการแสดงให้เห็นความสำเร็จของร้านค้าปลีก ที่ตอบสนองได้ดีต่อกลุ่มลูกค้า ร้านค้าปลีกจำเป็นต้องมียอดขายสูง ที่มาจากตัวสินค้า ที่ต้องครอบคลุมค่าใช้จ่ายต่างๆ ดังนั้นประสิทธิภาพในการจัดซื้อที่ดี ก็คือประสิทธิภาพจัดการ ดังนั้น ก็ต้องย้ำอีกครั้งว่า การที่เราจะขายได้มาก ก็คือการโฟกัสลูกค้าที่ถูกต้องนั่นเอง
เพิ่มรายได้ด้วยการตกแต่งที่ดี
การตกแต่งร้าน เป็นนักขายที่เงียบของคุณ ที่กำลังล่อใจลูกค้าให้เข้ามาซื้อสินค้า หลักในการตกแต่ง จะเริ่มจากส่วนของการจัดหน้าร้าน ป้ายหน้าร้าน การตกแต่งตู้โชว์สินค้า ทางเดินเข้า การจัดผังทางเดินของร้าน เทคนิคการจัดเรียงสินค้า การจัดร้านที่ช่วยให้ขายได้เพิ่ม
สร้างยอดขายด้วยการตลาด
สิ่งที่ทำผิดๆกันเสมอ ในการทำการตลาด ก็คือ ไม่ได้มีการกำหนดจุดประสงค์ชัดเจนเอาไว้ก่อน ว่าคุณจะทำการตลาดเพื่อต้องการผลลัพท์อะไร สิ่งสำคัญในการทำตลาดนั้น คุณควรหยิบมาเพียง 1 จุดประสงค์เท่านั้น และโฟกัสไปที่จุดนั้น เช่น ต้องการสร้างความรู้จักชื่อร้าน หรือ ต้องการสร้างความเข้าใจในคอนเซ็ปท์ร้าน หรือต้องการให้ลูกค้ามาเยี่ยมร้าน หรือต้องการให้ลูกค้าเดิมมาซื้อของเพิ่ม เป็นต้น ถ้าหากคุณทำการตลาดโดยปราศจากจุดประสงค์ที่แน่ชัด ก็จะมีปัญหาและจะสูญเสียเงิน โดยไม่ได้อะไรกลับมา
เข้าใจเรื่องการดำเนินงานในร้าน
โครงสร้างของร้านค้าปลีกนั้นประกอบไปด้วย ผู้ดำเนินงาน จัดซื้อ การเงิน การวางระบบงานการตลาด ก่อสร้างร้าน แต่ร้านค้าปลีกในบ้านเราส่วนใหญ่ อาจจะมี เพียง 1-2 คนที่ควบทุกตำแหน่ง แต่อย่างไร ก็ตาม การดำเนินงานในร้าน จะต้อง มีงานเรื่อง การจัดกิจกรรมในร้าน งานสั่งสินค้า งานส่งสินค้า งานคุมสต็อกไม่ให้ขาด ควบคุมค่าใช้จ่าย วางระบบงาน และดูแลเรื่องการใช้เทคโนโลยี การสร้างความรู้จักร้าน การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และการวางแผนในการเปิดร้านใหม่ หรือ ขายขายสินค้าเพิ่มผ่านช่องทางอื่นเช่น เช่น ผ่านแคตตาล็อกสินค้า หรือผ่านเวป เป็นต้น
คุณลองทบทวนดูซิว่า คุณมีความรู้ความเข้าใจในการดำเนินงานในร้านด้านต่างๆเพียงพอหรือไม่ ซึ่งจุดมุ่งหมายของงานแต่ละอย่าง และงานของแต่ละคนก็คือ สร้างผลกำไร และจุดสำคัญที่ทำให้ได้กำไร ก็คือการควบคุมค่าใช้จ่าย และการสร้างยอดขาย นั่นเอง
นอกเหนือจากการควบคุมดูแลงานในด้านต่างๆแล้ว เทคนิค การสร้างผลตอบแทนแก่พนักงานขายก็เป็นกลยุทธที่สำคัญที่ทำให้เกิดการขายเพิ่มขึ้นได้ มีข้อแนะนำว่า ผู้จัดการร้านและพนักงานควรมีการได้รับผลตอบแทนขึ้นลงตามยอดขาย
ควบคุมต้นทุน
เรื่องของการควบคุมต้นทุนเป็นเรื่องที่ใหญ่ที่สุดของการค้าปลีก เพราะสินค้าบางอย่างมีกำไรเฉลี่ยไม่ถึง 10% เช่นสินค้าร้านชำ เป็นต้น และสินค้าส่วนมากเป็นการซื้อมา-ขายไป ที่ผู้ขายไม่สามารถกำหนดราคาเองได้ ในขณะที่ค่าเช่าส่วนใหญ่มีการเพิ่มขึ้นทุกปี ดังนั้น การควบคุมต้นทุนของร้านค้าปลีกจึงต้องมีความละเอียดรอบคอบ ก่อนที่จะสร้างแผนการใช้จ่ายใดๆ ผู้ค้าปลีกควรรู้มาร์จิน หรือเปอร์เซ็นกำไรของสินค้าที่ขายก่อน ดังตัวอย่าง เช่น สินค้าร้านหนังสือ มีกำไรอยู่ 30-40% ของราคาขาย ดังนั้นคุณจะต้อง ควบคุมต้นทุนทุกอย่างที่ 10-20% จึงจะเหลือกำไร
คุณจะเห็นว่า กำไรสินค้าบางชนิด อาจเหลือ 20% เท่านั้น ซึ่งถ้าหากคุณเผลอ ใช้จ่ายเกินส่วน 20% นี้ คุณก็จะหมดกำไรไปทันที และขาดทุนไปอย่างไม่รู้ตัว ดังนั้นทักษะในการควบคุมต้นทุน คือคุณสมบัติสำคัญที่ร้านค้าปลีกต้อง
